●風俗におけるCXとNPSに関連した考察

　いつもお世話になっております、Delta Force A中隊長の先走り二等兵でございます。

　まだ二等兵が入隊（入会）前に、我が上司である，ぴんてーぷ隊長が「風俗における満足についての考察」という研究ノートを寄稿していました。
　なるほどな、と思うのと同時にCS（顧客満足度）と風俗という、ありそうでなかった考えに感嘆致しました。
　風俗慣れしてきた時、何を基準に自分は遊ぶのか？という点と、風俗業＝サービス業という原点から一石投じられたらと思い、執筆に至りました。

●風俗におけるNPS（ネット・プロモーター・スコア）について
　当会は、衆目の中で話題にしにくい「性風俗店」について、懇親会や合同調査などで情報交換がリアルでできる、という楽しい集まりです。
　ただ、日常に戻ると中々、おススメとか敬遠すべき店の情報交換は難しく、風俗におけるNPSは隠れがちな要素になります。
　NPSとは、簡単に言うと0から10の11段階評価で、他人に特定のサービスや商品、企業や店舗をどのくらいおススメしたいか、という数値です。
　9と10は推奨者、0から6を批判者、7と8は中立者と分類しています。
　最終的な数値は、推奨者の割合から批判者を差し引いた数値をNPSとして弾き出し、批判者を少なくして推奨者を増やすと高い数値が出ます。

　身の回りでは、携帯ショップやレストランのアンケート用紙、あるいはネットショップでも採用されているところがあるようです。
　基本的には、この数値は最終的には顧客の主観によって出されますが、主観も束になれば、それは既に客観的な事実要素となります。
　推奨者は、いわゆるリピーターとなりやすく、尚且つ同業他社への乗り換えに消極的な傾向があります。これを、ロイヤリティ顧客などと呼ばれ、ざっくりバッサリ言えば、常連さんです。しかも、忠誠心さえもある。
　定番嬢が辞めても、また同じ店に行ってしまうのは、潜在的な推奨者である可能性が高いです。そういう店は丁寧な接客だったり、店員氏の努力が結実しているのだろうな、と思います。

●CXが高いと、推奨者になる？
　CS（顧客満足度）は期待したサービスを期待通りに享受出来たか、否か、という点にスポットが当たるのに対して、CX（顧客体験価値、カスタマー・エクスペリエンス）は「期待を上回ることが出来たか？」という点にスポットが当たります。

　デリヘルで言えば、「○○様、いつもありがとうございます」という一言を受話時に言われたり、箱店で「まだネットには写真出してないのですが、、、」と、新人さんの情報を得られたり。
　お嬢様がやっていることであれば、名刺や割チケに自分にだけのメッセージをその場で書いていたり、という体験を数値化するものになります。
　じゃ、数値化しよう！

　ムリ！

　というわけで、NPSが一般的な指標として使われます。引っ掛けみたいで気が引けますが、CXが「高い」は適切な表現ではありません。強いて言うなら、「満たす」「発生する」でしょうか。
　NPSが事業者利益にCXを図るために重宝されているのは、CXを満たせば、自然とNPSは上がる仕組みになっているからです。

　しかし、性風俗店については難しいのかもしれないです。嗜好の違いが出てきますから、統一指標として数値化することは困難です。
　当会の会員さんを例に取れば、発射回数至上主義（サーセン）のベリンダ氏と、おっぱい大好きなまっつー氏では満足の観点が違います。
　大阪合同の際に、「確かに当たり前の事だなぁ」と思ったのがまっつー氏から指摘された「我々のポチャとミニクロ氏のポチャはかなり差がある」という事。
　十人十色なので、お嬢様の評価は中々難しいのかもしれないです。

●そったら、どないすんだべか？
　一定の線を引いて、加点方式で考えた方がいいかもしれないです。
　つまり、そこでやはり、CSを満たして満足したところからスタート、中立者であるべきかと思います。
　格安店において、「こんなもんだろう」はある角度からはCSを満たせているとも解釈出来ますが、CXは発生しません。（二等兵のレポにおいては3前後。悲観的な意味合いにおける「こんなもんだろう」は2.5弱）
　格安店で丁寧な対応をされると、CX→NPSと直結します。
　CXを意識しているであろう、そんな対応をしている店は増えてきています。結局のところCS→CX→NPSと直結しますから、4年程前にぴんてーぷ隊長が指摘していた内容の裏付けにもなります。
　ただ、CSやCXを上げるには、店側が自店舗の価格帯やコンセプトに沿っていかにやり切るか、です。
　例えば、人妻店なら若姫を看板にしたりせず、人妻っぽい、あるいは妙齢のお嬢様を大事にして欲しいと思います。
　また、お客側もそれなりに協力は必要不可欠なものです。風俗業はサービス業と申し上げましたが、同時に感情労働とも言われています。心無い対応や言葉で、自らみすみすCXを逃す、という事がないように楽しく遊びたいと思いました。

●まとめ
　楽しく満足できて、同好の方に勧めたい！という「推奨者」になるには、店側はお嬢様のメンタルを守り、お客には誠実に対応することが前提になります。
　従業員と顧客の管理ができれば、自然と的外れなおススメもなくなり、誠実であれば少なくとも、胸を張って対応できると思います。そうなれば、お嬢様も自然と仕事に誇りを持てるようになるかと思いますし、メンタルがやられなければ適切な対応（現場でしかわからない地雷客処理や、普通の顧客への名刺メッセージなどのCX対応）ができるようになります。
　でも、その為には我々、お客側も上からの目線では無く、少なくとも対等な立場で接する、サービス前も最中も、もちろんそのあとも常識的に振る舞う。また、コンセプトがある店舗では、店舗側がそれを放棄していない限りは割り切って楽しめるのがベストだと思います。

　このような関係性があれば、自然とCXが発生しやすくなるのだと思います。ただ、どなたかの言葉を借りると「残念ながら風俗は約半数以上は再訪ナシ」、となります。
　単純な立地の問題から、期待と違うCS欠如、横柄な店員氏やお嬢様との致命的な相性不一致。
　色々ありますが、まとめの一言として。

「地雷店員、地雷嬢。色々とありますが、地雷客にはならないようにしたらCXは発生しやすくなります」

　以上を持って、報告とさせていただきます。

　特殊強襲調査隊　A中隊長　先走り二等兵　(H30.08.27)